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干部培训理论
前言：在进入服务业之前，首先要了解服务业之真谛，进而分析自己是否真的适合服务业。
（一）｀了解行业特性：
１． 创造业：有形——生产之后贩卖；主要依赖机械设备——品质不良可以替换。
２． 服务业：无形——生产与消费同时发生，主要依赖人的力量——服务不良则顾客流失。
（二）｀服务业的优缺点：
优点：
１． 轮班，轮休与别人不同，错开尖锋时段。
２． 工作中可以直接得到赞赏。
３． 升迁机会多。
４． 从工作中可获得专业知识。
５． 工作于社会大舞台。
６． 易结交朋友——指的是人际关系。
缺点：
１． 工作时间长。
２． 待遇不平。
３． 人员素质参差不齐。
（三）｀哪一种个性适合服务业
Ａ适合服务业的人：
１． 喜欢帮助别人。
２． 观察敏锐。
３． 具亲和力。
４． 有耐性。
５． 情绪收放自如。
Ｂ不适合服务业的人： 无法举一反三 仪态措辞不佳 不愿意帮助别人。
A：整洁光鲜的服装仪容。
B：敬业精神和自信谦让的表现。
C：专业知识和亲和宽容的表现。
D：整体环境 设备和清洁舒适的表现。
2：仪态要求的重点：
脑：
A：反应灵敏。
B：记住每组消费来宾。
C：尽量称呼来宾姓氏。
D：平等对待每组来宾。
手：
A：不可用手触摸或置于口袋中。
B：随时准备为来宾服务。
C：随时准备清理垃圾。
视：
A：和来宾交谈时要正视来宾的眼睛。
B：服务时不可遮住来宾的视线。
C：随时站居有利的位置，用眼睛注意来宾的眼睛。
D：来宾拿取物或有疏忽仪态时不可紧盯不放。
行：
A：不可从两人间走过，勿太匆忙或过缓。
B：行进间抬头挺胸。
C：带领来宾时，保持最方便的位置。
D：带领来宾时速度一致，不可过缓或过急。
立：
A：站立时要有精神，勿弯腰驼背或摇头晃脑。
B：不可倚墙靠柜或甩手抖脚。
C：站立的位置要能够看到整场的位置。
D：不得正对包厢门站立。
言：
A：服务的用语要礼貌得体。
B：不可打断来宾谈话， 擦话前要先向来宾致谦,方可进行谈话。
C：避免聆听来宾闲聊。
D：称呼来宾姓氏。
E：互相交代公事要低语。
F：使用来宾听懂的用语。
G：服务中要善用关怀赞美的言语。
H：使用多套问候用语。
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（四）：服务应有的心态
1：心理建设：
A：最重要的是客人，不是老板。
B：服务时应以主人的心态，而非从业者姿态。
C：只要一起服务的人员，不分直接或间接都很重要。
D： 每位员工都是主人。
E：尊重客人的独特性。
F：一切想在客人之前。
G：决不轻易说“不”。
D：整体环境 设备和清洁舒适的表现。
2：仪态要求的重点：
脑：
A：反应灵敏。
B：记住每组消费来宾。
C：尽量称呼来宾姓氏。
D：平等对待每组来宾。
手：
A：不可用手触摸或置于口袋中。
B：随时准备为来宾服务。
C：随时准备清理垃圾。
视：
A：和来宾交谈时要正视来宾的眼睛。
B：服务时不可遮住来宾的视线。
C：随时站居有利的位置，用眼睛注意来宾的眼睛。
D：来宾拿取物或有疏忽仪态时不可紧盯不放。
行：
A：不可从两人间走过，勿太匆忙或过缓。
B：行进间抬头挺胸。
C：带领来宾时，保持最方便的位置。
D：带领来宾时速度一致，不可过缓或过急。
立：
A：站立时要有精神，勿弯腰驼背或摇头晃脑。
B：不可倚墙靠柜或甩手抖脚。
C：站立的位置要能够看到整场的位置。
D：不得正对包厢门站立。
言：
A：服务的用语要礼貌得体。
B：不可打断来宾谈话， 擦话前要先向来宾致谦,方可进行谈话。
C：避免聆听来宾闲聊。
D：称呼来宾姓氏。
E：互相交代公事要低语。
F：使用来宾听懂的用语。
G：服务中要善用关怀赞美的言语。
H：使用多套问候用语。
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